Soprattutto quando si tratta di call center e contact center, è importante che le aziende moderne usino una “customer jourmey map” ovvero una visualizzazione delle varie fasi che i potenziali clienti attraversano quando interagiscono con un’azienda. Questo è utile per capire come questi potenziali lead vedono l’azienda durante la fase di scoperta e la raccolta delle informazioni.
Se la tua organizzazione utilizza una customer jourmey map , è fondamentale poter analizzare le comunicazioni alla base di ogni fase di tale processo. Che tu sia impegnato nel servizio clienti, nelle attività di vendita o in entrambe, l’ ottimizzazione delle interazioni con i clienti è la chiave per garantire che la tua attività coinvolga pienamente i lead , guadagnando non solo i loro acquisti ma anche il loro sostegno.
Per apportare questi miglioramenti, tuttavia, sono necessari dati : informazioni concrete su quanto tempo durano le chiamate, quanto tempo impiegano per rispondere, quanto spesso vengono trasferite e così via. La raccolta di questi dati consente alle aziende di determinare se soddisfano le aspettative dei clienti nella fase di comunicazione , il che ha enormi implicazioni per la redditività.
Purtroppo raccogliere informazioni sul lato comunicazione del percorso del cliente è spesso una impresa difficile a causa del software di analisi che richiede hardware troppo impegnativo, troppo complesso o troppo costoso . Inoltre, utilizzare effettivamente i dati sulle interazioni con i clienti in questi casi è quasi impossibile , quando presentato in modo non intuitivo.
Tutti questi motivi sono i motivi per cui il nostro partner Wildix ha creato “x-caracal”, uno strumento leggero, agile ed efficace per raccogliere e analizzare le statistiche di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) ed eliminare i punti deboli comuni nell’interazione con i potenziali clienti.
Un potenziamento chiave per le fasi di conversione dei lead e di esperienza del cliente, x-caracal è fondamentale per consentire alle aziende di controllare le proprie comunicazioni in tempo reale . Le sue funzionalità aggiornate garantiscono l’accesso a un mezzo diretto per comprendere tutti i componenti delle interazioni con i clienti , i punti di forza e di debolezza e permettono così di modificare il loro approccio secondo necessità.
In pratica, x-caracal è un mezzo efficace che Wildix propone per raccogliere e condividere dati sulle interazioni con i clienti della tua azienda . Il software è completamente integrato con tutti i componenti del sistema di comunicazione Wildix – incluso il PBX, chiamate tramite kite WebRTC, videoconferenze, webinar e altro – e quindi tiene traccia delle statistiche su tutti gli elementi di come un’azienda gestisce il percorso del cliente , in particolare durante la fase esperienziale del cliente.
x-caracal funziona interamente nel browser e raccoglie dati in tempo reale , il che garantisce agli utenti una notevole flessibilità su come e quando possono utilizzare la soluzione stessa. Questo perché il fatto di non essere vincolati a un’app autonoma garantisce che l’ avvio dello strumento sia rapido e senza interruzioni , incoraggiando i manager ad aprirlo all’istante qualora avessero bisogno di comprendere nuovi dati su come stanno procedendo le interazioni con i clienti. Inoltre, avere una panoramica delle informazioni in tempo reale significa ottenere insight dalla soluzione altrettanto istantaneamente , garantendo che i dati sull’interfacciamento con i potenziali clienti possano essere analizzati il più rapidamente possibile.
L’importanza primaria di avere accesso a tutti questi dati è identificare i colli di bottiglia e i punti deboli nel processo di comunicazione che circonda l’esperienza del cliente , nonché i punti di forza che indicano una procedura da emulare. L’obiettivo è creare una particolare procedura di comunicazione che attiri al meglio, quindi deliziare i tuoi potenziali clienti e si traduca in fedeltà al marchio e il suo sostegno.
In particolare, x-caracal può essere utilizzato per raccogliere e tenere traccia dei KPI comuni a un ambiente di call center, tra cui:
- Risposte alle chiamate
- Chiamate abbandonate
- Tempo di attesa per le chiamate
- Durata delle chiamate
- ID chiamante
- Trasferimenti
Interessato a saperne di più? Per una demo e maggiori informazioni su x-caracal e altre funzionalità di Wildix, siamo a tua disposizione!